Motywacja pracowników w erze Employee Experience
Jak zatrzymać pracowników, gdy pieniądze przestają być głównym motywatorem? To pytanie nurtuje wielu pracodawców w dzisiejszym świecie biznesu. Jak sprawić, aby pracownicy nie tylko zostawali w firmie, ale również się w niej rozwijali? Jak zmniejszyć rotację pracowników, jednocześnie budując ich poczucie przynależności i wspólnych wartości, co z kolei przekłoży się na większy zapał i wydajność? Pieniądze przestają być jedynym ważnym czynnikiem motywującym; teraz liczy się employee experience. Koncepcja ta staje się kluczowym elementem, który zmienia sposób, w jaki organizacje nawiązują relacje ze swoimi pracownikami. Motywacja pracowników wzrasta gdy ważne staje się efektywne zarządzanie relacjami i budowanie pozytywnych interakcji z zatrudnionymi.
Ekonomia doświadczeń
Pozapłacowa motywacja pracowników jest ściśle związane z Experience Economy (Ekonomią doświadczeń), którą w swojej pracy opisują Pine i Gilmore. Jest ona uważana za czwartą siłę gospodarczą obok rolnictwa, przemysłu i usług. Ekonomia doświadczeń traktuje czas i emocje jako walutę, która ma ogromną wartość dla klientów. To, jak intensywne są emocje i doświadczenia oraz jak długo pozostają w pamięci klienta, ma bezpośredni wpływ na ich decyzje zakupowe i ogólny sukces ekonomiczny.
W dzisiejszym świecie, gdzie konsumenci mają coraz większą kontrolę nad swoimi wyborami i łatwy dostęp do informacji, przedsiębiorstwa stoją przed wyzwaniem stworzenia unikalnych i autentycznych doświadczeń. Te muszą nie tylko spełniać oczekiwania klientów, ale wręcz je przewyższać. Dlatego tak istotne jest budowanie pozytywnych i zapadających w pamięć interakcji z klientami, które pozostawiają po sobie niezapomniane wrażenia.
Doświadczenia klienta a doświadczenia pracownika
Doświadczenie klienta (Customer Experience – CX) oraz doświadczenie pracownika (Employee Experience – EX) stanowią nieodłączne elementy sukcesu każdej firmy. Dążenie do zapewnienia wyjątkowych interakcji z klientami równoważne jest z troską o zadowolenie pracowników. Koncepcja CX obejmuje cały wachlarz kontaktów klienta z marką, począwszy od pierwszego spotkania, aż po dokonanie zakupu. Analogicznie, EX to suma wszystkich doświadczeń związanych z pracą w firmie, obejmująca zarówno proces rekrutacji, jak i codzienne wyzwania oraz rozwój zawodowy.
Dotychczas większość firm skupiała swoją uwagę na doskonaleniu doświadczenia klienta, dążąc do zwiększenia ich zadowolenia i lojalności. Jednakże, zmiana priorytetów, szczególnie po globalnych zdarzeniach, takich jak pandemia, spowodowała przesunięcie uwagi na EX. Obecnie coraz większą wagę przywiązuje się do dobrostanu pracowników, którzy odgrywają kluczową rolę w dostarczaniu doskonałych doświadczeń klientom.
Działy komunikacji oraz zasobów ludzkich bardziej skupiają się obecnie na trosce o pracowników. Oznacza to skupianie większej uwagi na zdrowiu psychicznym, elastycznych godzinach pracy oraz rozwoju empatii w miejscu pracy.
Równowagę między CX a EX podkreśla fakt powiązania zadowolenia klientów i pracowników. Priorytetowe traktowanie obu obszarów prowadzi do wzajemnych korzyści, gdzie zadowoleni pracownicy przekładają się na lepsze doświadczenia klientów, co z kolei przyczynia się do osiągnięcia sukcesu biznesowego całej organizacji.
Czym jest Employee Experience?
Employee experience stanowi kompleksowe połączenie kluczowych elementów biznesowych, które ewoluują na przestrzeni całego okresu zatrudnienia i są kształtowane przez istotne czynniki, takie jak człowiek, rozwój, wynagrodzenie, środowisko pracy i kultura organizacyjna.
Teoria Employee Experience wywodząca się z koncepcji Piramidy Potrzeb Jacoba Morgana stawia „Reason for Being” (Powód istnienia) u podstaw piramidy formując pozytywne doświadczenie pracownicze oraz charakterystyczną tożsamość marki. Drugim poziomem sa Three Employee Experience Environments (Trzy obszary Employee Experience), jakim są fizyczne miejsce pracy, kultura i technologia. Trzeci poziom zajmuje 17 Variables (17 Zmiennych) spełniających różnorodne potrzeby pracowników, począwszy od elastycznych godzin pracy po możliwości rozwoju. Na szczycie hierarchii uwaga skupia się na „Moments that Matter” (Kluczowe momenty), kształtując istotne wydarzenia, takie jak pierwszy dzień pracy, wyrazy uznania, etc.
Strategia EX – czy warto?
Rozwój skutecznej strategii, mającej na celu promowanie pozytywnych doświadczeń pracowniczych (Employee Experience), wymaga głębokiego zrozumienia zmieniających się potrzeb pracowników, które są wynikiem dynamicznie zmieniającego się otoczenia. Pracodawcy inwestują zasoby, finanse oraz tworzą specjalne stanowiska, aby wpływać na doświadczenia pracowników, ponieważ pozytywne doświadczenia pracownicze prowadzą do większej satysfakcji, efektywności i zwiększonej retencji. To z kolei umożliwia pracownikom wykonywanie swoich obowiązków sprawniej, nadając ich pracy większe znaczenie zgodnie z ich wartościami i celami. Zadowoleni pracownicy nie tylko osiągają sukcesy w swoich rolach, ale także pozytywnie wpływają na jakość produktów lub usług oferowanych przez organizację, co przekłada się na lepsze doświadczenie i satysfakcję klienta.
Budowania pozytywnych doświadczeń pracowniczych wymaga holistycznego podejścia. Przede wszystkim należy uwzględnić cele, misję i wizję firmy, a także skupić się na rozwijaniu pracowników poprzez działania związane z nauką i rozwojem zawodowym. Istotne jest również stworzenie atrakcyjnej propozycji wartości dla pracowników EVP (Employee Value Proposition), jak również dostosowanie sposobu pracy, uwzględniając zasady współpracy i wprowadzanie innowacji.
W świecie, w którym pieniądze nie są już głównym czynnikiem motywującym pracowników, skupienie się
Jacob Morgan, autor książki „The Employee Experience Advantage„
na Employee Experience jest najbardziej obiecującą przewagą konkurencyjną, jaką organizacje mogą osiągnąć.
Wskaźnik ROX (Return on Experience)
ROX (Return on Experience) to znacząca metoda pomiaru inwestycji w Employee Experience (EX) oraz ich zwrotu poprzez analizę doświadczeń pracowniczych. W przeciwieństwie do tradycyjnych mierników, które skupiają się głównie na wynikach finansowych, ROX koncentruje się na wartości, jaką tworzą doświadczenia zarówno dla pracowników, jak i klientów. Poprzez ocenę Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) i Leader Experience (LX), ROX umożliwia zrozumienie kompleksowych relacji między nimi, co z kolei pozwala na lepsze wykorzystanie ich synergii w procesie tworzenia strategii biznesowej.
Jedną z kluczowych cech ROX jest wykorzystanie symulacji i analizy predykcyjnej do optymalizacji procesów decyzyjnych. Dzięki temu możliwe jest lepsze zrozumienie wpływu różnych działań na doświadczenia pracownicze i klientów oraz dostosowanie strategii w oparciu o te dane. Integracja danych dotyczących doświadczeń z kluczowymi wskaźnikami wydajności operacyjnej (KPI) i wynikami biznesowymi pozwala na holistyczne podejście do oceny efektywności inwestycji w doświadczenia.
W rezultacie ROX staje się nie tylko narzędziem pomiaru, ale także strategią kształtowania przyszłego sukcesu firmy. Pozwala ona na lepsze zrozumienie, jak różne doświadczenia wpływają na wydajność i wyniki organizacji, co z kolei umożliwia podejmowanie bardziej trafnych decyzji strategicznych. Dzięki ROX firmy mogą bardziej świadomie inwestować w doświadczenia pracownicze i klientów, co przekłada się na wzrost efektywności operacyjnej oraz poprawę wyników biznesowych.
W dynamicznym środowisku biznesowym, Experience Economy przynosi rewolucyjne zmiany w podejściu organizacji do budowania relacji z pracownikami. Zamiast skupiać się wyłącznie na aspektach transakcyjnych i taktycznych, nowy paradygmat uwzględnia czas i emocje jako wartościowe waluty wpływające na decyzje konsumentów. To podejście obejmuje zarówno doświadczenie klienta (CX), jak i doświadczenie pracownika (EX), podkreślając potrzebę autentycznych i przekraczających oczekiwania doświadczeń. W tym kontekście kluczową rolę odgrywa holistyczna ocena zwrotu z doświadczenia (ROX), która umożliwia maksymalizację inwestycji w CX, EX i Leader Experience (LX). Ten zwięzły przegląd podkreśla wzajemne powiązania pozytywnych doświadczeń dla klientów i pracowników, co stanowi kluczowy krok w kierunku osiągnięcia trwałego sukcesu całej organizacji.