Transformacja cyfrowego miejsca pracy – wpływ na CX
Według najnowszego raportu State of the Sector 2023 na szczycie listy planowanych zmian w organizacjach znajduje się wdrożenie nowych narzędzi cyfrowych. Trudno się dziwić tym deklaracjom, bo transformacja cyfrowego miejsca pracy ma szeroki wpływ na doświadczenia pracowników, a te z kolei przekładają się doświadczenia klientów. W jaki sposób?
Różny wymiar transformacji cyfrowej
W ostatnich latach digital transformation objęła swoim zasięgiem większość wewnętrznych i zewnętrznych procesów biznesowych wielu organizacji. Firmy opierały na niej swoją strategię budowania przewagi konkurencyjnej, co potwierdza raport EY 2022 CEO Outlook Survey, ale także traktowały jako konieczność, dostosowując się do oczekiwań klientów. Zgodnie z przewidywaniami okazało się, że wdrożenie nowych technologii cyfrowych przynosi konkretną wartość dla biznesu. Firmy chętniej inwestują w cyfryzację i automatyzację procesów, bo mają one wpływ na zadowolenie klienta. Coraz większego znaczenia nabierają także cyfrowe doświadczenia pracowników. W jaki sposób wewnętrzna transformacja cyfrowego miejsca pracy wpływa na doświadczenia klientów?
Transformacja cyfrowego miejsca pracy- wpływ na doświadczenia klienta (CX)
Szeroko pojęta cyfryzacja miejsca pracy oznacza korzystanie z różnorodnych kanałów i narzędzi cyfrowych, zarówno przez klientów, jak i pracowników. Transformacja cyfrowego miejsca pracy koncentruje się wokół narzędzi dedykowanych pracownikom, dzięki którym mogą oni wykonywać oni swoją pracę szybciej i bardziej efektywnie. Są to przede wszystkim platformy employee experience (zaawansowane technologicznie intranety, wykorzystujące często technologię AI), aplikacje mobilne, chatboty, portale klientów etc. Wpływ wykorzystywania przez pracowników takich narzędzi na pozytywne doświadczenia klientów przebiega na co najmniej kilku płaszczyznach:
#1. Ten sam dostęp do wiedzy dla wszystkich pracowników, a więc także klientów – bez względu na pełnione stanowisko wszyscy pracownicy mają dostęp do tego samego zakresu wiedzy. Do tej pory najbardziej poszkodowani byli pracownicy frontline, którzy nie mają zazwyczaj stałego dostępu do komputerów stacjonarnych. Transformacja cyfrowego miejsca pracy umożliwiła im dostęp do wiedzy z urządzeń mobilnych, co przyspiesza i podnosi jakość procesów obsługi klientów.
#2. Szybkość dostępu do wiedzy – nowoczesne technologie umożliwiają szybsze uzyskanie informacji, dzięki wykorzystaniu w wyszukiwarkach technologii AI, tagów czy chatów. Dzięki temu odpowiedzi na pytania zadawane przez klientów docierają do nich w szybszym niż kiedykolwiek czasie.
#3. Automatyzacja procesów wewnętrznych – onboarding, procesy L&D, przepływ informacji czy komunikacja wewnętrzna, czyli wszelkie procesy wewnętrzne, stanowią ważny element podróży pracownika po organizacji. Od ich jakości zależy poziom zaangażowania i motywacji, które z kolei przekładają się na jakość obsługi klienta.
#4. Zaawansowana analityka danych – transformacja cyfrowego miejsca pracy daje możliwość obserwacji i analizy skuteczności wewnętrznych procesów. Wprowadzanie na bieżąco zmian i usprawnień oraz zbieranie feedbacku od pracowników podnosi morale i, po raz kolejny, zaangażowanie.
#5. Spójna i regularna komunikacja wewnętrzna – stały i powszechny dostęp do wewnętrznych narzędzi komunikacji wewnętrznej ułatwia i wzmocnia przekaz o celach strategicznych, planach i wynikach, co buduje w pracownikach poczucie sensu z wykonywanej pracy.
Transformacja cyfrowego miejsca pracy może zapewnić pracownikom i klientom wyjątkową spersonalizowaną podróż, wychodząc naprzeciw ich potrzebom i oczekiwaniom. Czy chcemy tego, czy nie, cyfrowy świat jest naszą „drugą rzeczywistością” i firmy nie mogą jej ignorować, bo każdy jej element wpływa na ostateczny wynik finansowy.