Impact de la transformation numérique du lieu de travail sur le CX
Selon le dernier rapport État du Secteur 2023, en tête de la liste des changements prévus dans les organisations se trouve la mise en place de nouveaux outils numériques. Ces déclarations ne sont guère surprenantes, car la transformation numérique du lieu de travail a un impact considérable sur l’expérience des employés, ce qui se traduit à son tour par l’expérience client. De quelle manière précisément ?
- Les différentes dimensions de la transformation numérique
- Impact de la transformation numérique du lieu de travail sur l’expérience client
- Comment Workai soutient-il la transformation numérique du lieu de travail ?
LES DIFFÉRENTES DIMENSIONS DE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE
Ces dernières années, la transformation numérique s’est étendue à la plupart des processus internes et externes de nombreuses organisations. Les entreprises ont basé leur stratégie de création d’un avantage concurrentiel sur celle-ci, comme le montre l‘Enquête sur les perspectives des PDG 2022 d’EY, mais l’ont également traitée comme une nécessité, en s’adaptant aux attentes des clients. Comme on pouvait s’y attendre, il s’est avéré que la mise en œuvre de nouvelles technologies numériques apporte une réelle valeur ajoutée à l’entreprise. Les entreprises sont de plus en plus disposées à investir dans la numérisation et l’automatisation des processus, car cela a un impact sur la satisfaction des clients. L’expérience numérique des employés revêt également une importance croissante. Comment la transformation numérique interne du lieu de travail affecte-t-elle l’expérience client ?
IMPACT DE LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE DU LIEU DE TRAVAIL SUR L’EXPÉRIENCE CLIENT
La transformation numérique du lieu de travail, définie de manière large, signifie l’utilisation de divers canaux et outils numériques par les clients et les employés. La transformation numérique du lieu de travail tourne autour des outils dédiés aux employés afin qu’ils puissent accomplir leurs tâches plus rapidement et plus efficacement. Il s’agit principalement de plateformes d’expérience des employés (intranets de haute technologie, souvent utilisant la technologie de l’IA), d’applications mobiles, de chatbots, de portails clients, etc. L’utilisation de ces outils par les employés a un impact positif sur les clients à plusieurs niveaux :
#1. Le même accès à la connaissance pour tous les employés et donc pour les clients – quel que soit leur poste, tous les employés ont accès à la même gamme de connaissances. Jusqu’à présent, les plus désavantagés étaient les employés de première ligne, qui n’avaient généralement pas un accès constant aux ordinateurs de bureau. La transformation numérique du lieu de travail leur a permis d’accéder aux connaissances depuis des appareils mobiles, ce qui accélère et améliore la qualité des processus de service client.
#2. Rapidité d’accès à la connaissance – les technologies modernes permettent un accès plus rapide à l’information, grâce à l’utilisation de l’IA, de l’étiquetage ou des technologies de chat dans les moteurs de recherche. Par conséquent, les réponses aux questions posées par les clients leur parviennent plus rapidement que jamais.
#3. Automatisation des processus internes – l’intégration, les processus de développement et d’apprentissage, le flux d’informations ou la communication interne, c’est-à-dire tous les processus internes, sont une partie importante du parcours d’un employé au sein de l’organisation. Leur qualité détermine le niveau d’engagement et de motivation, ce qui se traduit à son tour par la qualité du service client.
#4. Analyse avancée des données – la transformation numérique du lieu de travail offre l’opportunité d’observer et d’analyser l’efficacité des processus internes. Apporter des changements et des améliorations de manière continue et recueillir les commentaires des employés renforce le moral et, une fois de plus, l’engagement
#5 Communication interne cohérente et régulière – un accès cohérent et généralisé aux outils de communication internes facilite et renforce les messages sur les objectifs stratégiques, les plans et les résultats, ce qui donne aux employés un sentiment de sens dans leur travail.
La transformation numérique du lieu de travail peut offrir aux employés et aux clients un parcours personnalisé unique, répondant à leurs besoins et attentes. Que nous le voulions ou non, le monde numérique est notre « deuxième réalité », et les entreprises ne peuvent pas l’ignorer, car chaque élément de celui-ci affecte le résultat final.
COMMENT WORKAI SOUTIENT-IL LA TRANSFORMATION NUMÉRIQUE DU LIEU DE TRAVAIL ?
Workai offre non seulement des solutions complètes pour les communications internes, mais soutient également la rationalisation des processus de travail. Avec Workai Knowledge, vous avez un accès rapide aux connaissances internes, et l’utilisation de l’application employé permet d’utiliser les ressources même en servant les clients. Gérez les tâches plus rapidement et servez les clients de manière professionnelle avec des informations et des procédures d’entreprise personnalisées !