Impacto de la transformación del lugar de trabajo digital en la experiencia del cliente
Según el último informe Estado del Sector 2023, en la parte superior de la lista de cambios planificados en las organizaciones se encuentra la implementación de nuevas herramientas digitales. Estas declaraciones no son sorprendentes, ya que la transformación del lugar de trabajo digital tiene un impacto de gran alcance en la experiencia del empleado, que a su vez se traduce en la experiencia del cliente. ¿De qué maneras exactamente?
- Las diferentes dimensiones de la transformación digital
- Impacto de la transformación del lugar de trabajo digital en la experiencia del cliente
- ¿Cómo apoya Workai la transformación del lugar de trabajo digital?
LAS DIFERENTES DIMENSIONES DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL
En los últimos años, la transformación digital se ha extendido a la mayoría de los procesos internos y externos de muchas organizaciones. Las empresas han basado su estrategia para construir ventajas competitivas en ella, como lo demuestra la Encuesta de Perspectivas del CEO 2022 de EY, pero también la han tratado como una necesidad, adaptándose a las expectativas de los clientes. Como era de esperar, resultó que la implementación de nuevas tecnologías digitales aporta un valor concreto al negocio. Las empresas están más dispuestas a invertir en digitalización y automatización de procesos, ya que tienen un impacto en la satisfacción del cliente. La experiencia digital del empleado también es cada vez más importante. ¿Cómo afecta la transformación digital interna del lugar de trabajo a la experiencia del cliente?
IMPACTO DE LA TRANSFORMACIÓN DEL LUGAR DE TRABAJO DIGITAL EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Definida de manera amplia, la transformación del lugar de trabajo digital implica el uso de una variedad de canales y herramientas digitales tanto por parte de los clientes como de los empleados. La transformación del lugar de trabajo digital gira en torno a herramientas dedicadas a los empleados para que puedan realizar sus trabajos de manera más rápida y eficiente. Estas son principalmente plataformas de experiencia del empleado (intranets de alta tecnología, a menudo utilizando tecnología de inteligencia artificial), aplicaciones móviles, chatbots, portales de clientes, etc. El uso de estas herramientas por parte de los empleados tiene un impacto positivo en los clientes en al menos varios niveles:
#1. El mismo acceso al conocimiento para todos los empleados y, por lo tanto, para los clientes, independientemente de su posición, todos los empleados tienen acceso a la misma gama de conocimientos. Hasta ahora, los más desfavorecidos han sido los empleados de primera línea, que generalmente no tienen acceso constante a computadoras de escritorio. La transformación del lugar de trabajo digital les ha permitido acceder al conocimiento desde dispositivos móviles, lo que acelera y mejora la calidad de los procesos de servicio al cliente.
#2. Velocidad de acceso al conocimiento: las tecnologías modernas permiten un acceso más rápido a la información, a través del uso de la inteligencia artificial, etiquetado o tecnologías de chat en los motores de búsqueda. Como resultado, las respuestas a las preguntas de los clientes les llegan más rápido que nunca.
#3. Automatización de procesos internos: la integración, los procesos de incorporación, el flujo de información o la comunicación interna, es decir, todos los procesos internos, son una parte importante del viaje de un empleado a través de la organización. Su calidad determina el nivel de compromiso y motivación, lo que a su vez se traduce en la calidad del servicio al cliente.
#4. Análisis avanzado de datos: la transformación del lugar de trabajo digital brinda la oportunidad de observar y analizar la efectividad de los procesos internos. Realizar cambios y mejoras de manera continua y recopilar comentarios de los empleados aumenta la moral y, una vez más, el compromiso.
#5 Comunicación interna consistente y regular: el acceso consistente y generalizado a las herramientas de comunicación interna facilita y refuerza los mensajes sobre objetivos estratégicos, planes y resultados, lo que genera en los empleados un sentido de significado en su trabajo.
La transformación del lugar de trabajo digital puede ofrecer a los empleados y clientes un viaje personalizado único que satisface sus necesidades y expectativas. Queramos o no, el mundo digital es nuestra «segunda realidad», y las empresas no pueden ignorarlo, porque cada elemento de él afecta al resultado final.
¿CÓMO APOYA WORKAI LA TRANSFORMACIÓN DEL LUGAR DE TRABAJO DIGITAL?
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