Pracownicy pierwszej linii – 5 pomysłów na wsparcie ich pracy

Pracownicy pierwszej linii są jedną z najważniejszych grup pracowniczych i nie jest przesadą stwierdzenie, że od nich zależy sukces każdej firmy. Dlatego najlepsi pracodawcy opracowują strategie wsparcia, które pozwolą im zmotywować i zatrzymać najlepszych z nich. Oto 5 najskuteczniejszych pomysłów.  

Kim są pracownicy pierwszej linii?

Szeroka definicja pracowników pierwszej linii obejmuje m. in.: 

• pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem: sprzedawcy, kasjerzy, kelnerzy, kosmetyczki, hotelarze etc.; 
• pracowników służb mundurowych i opieki zdrowotnej: policjanci, lekarze, pielęgniarki, ratownicy medyczni, farmaceuci, fizjoterapeuci etc.; 
• pracowników produkcji i kierowców; 
• nauczycieli, pedagogów i psychologów, Pod nazwą tą kryją się również przedstawiciele innych grup pracowniczych, które nie mają możliwości pracy zdalnej. Ze względu na brak stałego miejsca pracy (np. biurka), frontline employees mają zazwyczaj utrudniony dostęp do technologii i systemów, z których na co dzień korzystają pracownicy back office.  

Jak wspierać pracowników pierwszej linii – 5 pomysłów

Charakter pracy pracowników pierwszej linii generuje szczególne potrzeby w zakresie motywowania i tworzenia doświadczeń pracowników. Jako osoby, od których zależy jakość obsługi klienta lub jakość produktu, muszą czuć się docenieni, wspierani, zmotywowani i zadowoleni z wykonywanej pracy. Oto 5 sposobów, które pomogą Ci osiągnąć ten efekt.  

1.    Zapewnij odpowiednie elastyczne i intuicyjne narzędzia

Połączenie pracowników z całą firmą da im poczucie bycia częścią większej całości i pozwoli zrozumieć wizję i cel strategiczny, ale także znacznie przyspieszy ich pracę. Osiągniesz to dając im dostęp do employee applications, dostępnych z poziomu ich telefonów komórkowych. To zapewni im dostęp do pełnej komunikacji firmowej, baz wiedzy oraz bezpośrednich komunikatorów, łączących ich z kolegami z innych działów.  

2.    Przygotuj skuteczny i angażujący proces onboardingu

Środowisko pracy frontline employee jest dynamiczne i wymagające już od pierwszego dnia. Efektywne wdrożenie to kluczowy element budowania pozytywnego employee experience, wpływający na motywację i zaangażowanie. Ciekawy, angażujący i kompleksowy (a więc odpowiadający na potrzeby nowych pracowników) program onboardingowy wprowadzi ich w nowe obowiązki i zapozna z kulturą organizacyjną, wizją i celami firmy.  

3.    Pozwól na feedback i ułatw prowadzenie obustronnej komunikacji

Firmy, które chcą się rozwijać, stawiają na stałe monitorowanie jakości obsługi klienta. To słuszne działanie z ich strony, jednak prowadzące do tego, pracownicy pierwszej linii są pod ścisłą obserwacją: klientów, przełożonych i zarządów. Jeśli dotyczy to Twojej firmy, najwyższy czas otworzyć się na przyjmowanie feedbacku ze strony pracowników. Z jednej strony, Ci którzy mają bezpośredni kontakt z klientem wiedzą najlepiej, czego oczekują klienci i jak im to dać. Z drugiej – możliwość wysłuchania i przekazania opinii od pracowników pierwszej linii daje im poczucie sprawczości i docenienia.  

4.    Doceniaj swoich pracowników

Nagrody finansowe i rzeczowe wydają się najskuteczniejszym i najbardziej intuicyjnym sposobem motywowania. Ale nie są jedynym. Premie, prywatna opieka zdrowotna czy karnety fitness zachęcą do podjęcia pracy, ale nie utrzymają motywacji na wysokim poziomie przez cały czas. Liczy się także wspólne świętowanie sukcesów, wyróżnienia i pochwały osobiste i na forum firmy czy możliwość rozwoju osobistego i zawodowego. Regularnie sprawdzaj, czego potrzebują Twoi pracownicy i daj im to, co pozytywnie wpłynie na jakość ich pracy.  

5.    Zaopiekuj się ich zdrowiem psychicznym

Pracownicy pierwszej linii borykają się nieustającą presją czasu, jakości i wyników. Rosnące oczekiwania klientów i pracodawców prowadzą do zmęczenia i stresu, a w rezultacie wypalenia zawodowego. Troska o zdrowie psychiczne może zapobiec zwolnieniom i kosztom z tym związanym. Postaraj się więc o stały dostęp do właściwych narzędzi (szkolenia) i osób (psycholodzy, coachowie), którzy pomogą wypracować wewnętrzną odporność na takie warunki pracy.  

Opracowując skuteczne sposoby wspierania pracowników pierwszej linii firmy zyskują co najmniej podwójnie: zadowolonych klientów, obsługiwanych przez szczęśliwych pracowników. Dla takich organizacji sukces leży w zasięgu ręki.